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如何创建“双核心”的前台素质模型

日期:2013-02-22 来源:中人网
http://www.chinahrd.net/recruitment-selection/competency-model/2013/0222/188388.html 中人网-素质模型
和技术、中高层管理职位相比,行政前台职位看似级别较低,工作普通,在我国职位体系里,属于管理类基础岗位之一。但在现实中,行政前台的地位却十分重要,很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。行政前台在担当企业窗口的任务之外,还要处理大量的行政事务,与方方面面的人员打交道。其工作内容比较琐碎,需要耐心、细致的服务,需要较强公关、综合处理事务的能力。这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。一、行政前台人

和技术、中高层管理职位相比,行政

前台 职位看似级别较低,工作普通,在我国职位体系里,属于管理类基础岗位之一。但在现实中,行政前台的地位却十分重要,很多企业都视行政前台为企业形象的反映、门脸。

行政前台在担当企业窗口的任务之外,还要处理大量的行政事务,与方方面面的人员打交道。其工作内容比较琐碎,需要耐心、细致的服务,需要较强公关、综合处理事务的能力。这些对行政前台人员的素质提出了一定要求。

一、行政前台人员需求和使用现状

近年来,随着行政前台的需求量越来越大,企业对这类人员需要十分迫切,该职位的薪资水平也水涨船高。和企业的需求增加情形相反,行政前台人员却普遍对工作缺乏认同感,工作满意度低,人员流失非常严重。原因之一,在于该职位本身的工作特点,工作内容简单,但种类多;与方方面面打交道,每天面对的非常规任务多,工作要求高。成长性低,很难体现工作成就感。

前台人员紧缺状况长期存在,如何招聘和留任前台人员,已成为人力资源部门人员面临的难题之一。

为了解决这一问题,很多企业投入了较多人力,加大招聘力度,拓展招聘渠道。不仅在网络和现场招聘会上招募所需人才,还到大学、大专院校中,建立合作关系,希望保证稳定的毕业生来源。尽管如此,由于行政前台职位的特点,留不住人的现象依然严重。

“能岗匹配”,是人力资源管理的核心理念之一。很多企业在招聘中也十分重视这条原则,在招聘时明确职位所要求能力素质,按照匹配原则进行筛选。

但在行政前台招聘实践中,经常出现这样的情形,一轮或几轮面试后,聘用了适合的人选,于是入职上岗。但往往没经过多久,就提出辞呈,理由是有更好的机会、出国、考研等等。频繁出现的前台人员流失现象,向我们提出一个问题,仅仅依靠胜任力 模型或任职资格的要求筛选行政前台人员,是否能够解决企业用人、留人的问题?

二、考虑胜任和留任双因素,构建行政前台素质模型

解决行政前台人员招聘的难题,方案之一是在招聘时不仅考虑胜任的特征,还要考虑留任时长。许多面试官会询问应聘者预期工作年限,往往得到应聘者称许性的回答。

那么如何考虑一个人可能的留任年限呢?影响留任的因素分为内部和外部因素。其中,内部因素是应聘者的期望值、需要满足、个性等心理和动力特征;外部因素有工作内容、企业环境等。解决行政前台人员的高流失率,就要从内外部因素入手,一方面,把留任因素考虑到素质模型中,通过内在心理和动力特征来考查应聘者;另一方面,企业要从职位特点考虑,提高行政前台人员的归属感和满意度,为行政前台人员做详尽的职业规划,使他们感到成就感和成长性。

三、构建双核心特征素质模型的路径探讨

构建行政前台双核心特征的素质模型,而不仅仅只考虑胜任特征,从方法上有以下几种:

1.开放式访谈

按照麦克莱兰构建胜任力模型的方法,在对行政前台绩效水平进行辨别后,分别对绩优和绩效一般的行政前台人员做开放式访谈,就其工作中经历的三件最成功的或最不成功的事件讲述自己当时的表现、心理状态和情感。然后分析开放式访谈的内容,经过编码、分析、对比、验证后,提出胜任力模型。

构建双核心模型需要对以上方法进行改进。在开放式访谈过程中,可以增加与留任有关的内容。例如,鉴别受访对象的离职意愿,分别对离职意愿低和离职意愿高的人员进行访谈,要求对方讲述愿意或不愿意长期在本企业从事行政前台工作的原因。在编码、分析和对比时,也要提炼影响留任的因素。同时按照麦克莱兰的方法,提炼胜任力因素,构建双核心的素质模型。

2.参照美国国家职业系统对行政前台的定义和工作内容

美国劳动部为了推动职业教育,发布了美国国家标准职业分类及职业分析。其中,与前台有关的职位有Office Clerks、Receptionists and Information Clerks、Hotel, Motel, and Resort Desk Clerks 等等。其中,第一个职位为行政助理;第二个职位为前台接待,这与本文研究的行政前台最为近似;第三个职位为宾馆前台。

前台接待、宾馆酒店前台和行政助理三个职位有很大的相似性,在现实工作中常常被混为一体。按照美国国家标准职业分类系统(O*NET )的定义,前台接待的工作内容是“回答公众、顾客、来访者和其他相关人员的询问,以及在接待时提供组织内部的架构分布、人员、办公室等信息服务。”

(1)工作职责

前台接待的具体的工作职责,O*NET也做出了详细说明,包括以下10项:一是接听电话。记录电话信息并转告相关人员;安排预约。二是接待来访者。了解来访者的意图、目的;引导来访者到目的地。三是使用传真、计算机、邮件等为客户传达信息或文件。四是倾听并解决来自客户或公众的抱怨。五是完成文书工作。例如校对、誊写手写信息;使用计算机或计算机进行对账等。六是填写登记表。七是提供组织架构和人员方面的信息和服务。八是搜集、分类、分发和准备信件、留言、快递。九是办理和准备相关备忘录、信件、旅行票据及其他文件。十是接收购买商品或服务的单据。

我国企业的行政前台职位的工作职责基本在以上10项内容基础上进行增减。例如,增加会议准备和服务工作;公司的茶歇服务等。有的公司的前台甚至承担了一部分行政助理的工作职责,工作内容加重,而且承担较重管理类责任。

(2)任职资格

在美国国家职业标准中,前台接待(近似行政前台)职位的任职要求,包括工具、技术、知识重要性标准,技能重要性标准,能力重要性标准,工作活动重要性标准,职业兴趣,性格要求,工作价值观等等。

第一,工具、技术和知识(T o o l s , Technology&Knowledge)重要性标准。①工具使用(Tools used in this occupation):会使用计算器、传真、扫描仪、复印机、多线路电话接线器。 ②技术(Technology used in this occupation):“账单处理软件”:“数据采集和数据库管理软件”:“支票处理软件”等;还有Office、Word等办公软件。 ③知识(Knowledge):“客户服务”:“行政事务知识”:“语言文字”:“计算机和电子设备知识”。

第二,技能(Skill)重要性标准。行政前台要求的技能主要有“说”、“倾听”、“服务导向”、“阅读理解”、“人际合作”、“人际知觉”、“批判性思考”、“写作”、“监控”和“时间管理”。

第三,能力(Abilities)重要性标准。行政前台对能力的要求如下:“口头表达”,“语言理解”,“口齿清晰”,“语言识别”,“书面理解”,“注重细节”,“专注”,“发现问题”和“书面表达”。

第四,职业兴趣。在霍兰德职业兴趣模型中,行政前台的维度为:“常规型”、“企业型”和“社会型”。

第五,性格要求。对于行政前台,其工作内容是事物型和服务型,因此对性格要求是:“可靠的”,“注重细节的”,“诚信的”,“自我控制的”,“合作的”,“社会导向的”,“关心他人的”,“能承压的”,“独立的”和“主动的”。

第六,工作价值观。行政前台人员第一注重的是“友谊”,愿意在没有竞争的环境中提供服务,与人合作。排在第二位的价值观是“支持”,这是由行政前台的工作性质决定的,即为雇员提供支持性服务。第三位是“成就感”,好的行政前台是结果导向的,能够在工作中发挥潜力并获得满足。

从以上讲述中,我们可以发现,O*NET标准揭示了行政前台的素质模型特征。这些特征似乎和中国企业实践的情况存在一些冲突,比如“成就感”;在中国,对行政前台的定位,更倾向为企业形象的代表,十分强调行政前台的外表形象,同时,中国企业行政前台的工作内容简单,较难体现成就感,这也是行政前台离职率居高不下的主要原因。

3.整合行政前台的职位要求

理论上,还可以通过资料分析和整合来构建行政前台的素质模型。这些资料来源主要包括企业公开发布的招聘信息中职位要求的内容,咨询机构或学者发布的研究结果等等。对其中的内容进行编码、分析,并进行验证,也是构建素质模型的一种可靠的方法。

但对于双核心素质模型,仅通过整合资料,可能还不能满足我们建立胜任力和留任双因素模型的需要,还要结合开放式访谈,在构建素质模型时考虑留任因素。

参考文献:

[1] 管平。美国国家标准职业分类与O*NET系统职业分析的启示与借鉴[J].中国职业技术教育,2011,21:87-90

[2]时勘。基于胜任特征模型的人力资源开发[J].心理科学进展2006,14(4):586-595

[3]李明斐,卢小君。胜任力与胜任力模型构建方法研究[J].大连理工大学学报(社会科学版),2004,3:28-31


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