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感受迪士尼的优质服务培训

日期:2013-09-05 来源:中人网
http://www.chinahrd.net/talent-development/training-management/2013/0905/202189.html 中人网-培训管理
ASTD2013年会上,令我印象最深的分会场主题讲座是由迪士尼学院负责人分享的“迪士尼的优质服务培训”。对我来说,这场讲座堪称理性与感性的完美结合。理性,是因为演讲者在不长的时间内全面清晰地介绍了迪士尼世界的服务培训方法;感性,是因为该讲座不经意间勾起了我对过去人生多个阶段的美好回味。位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界是美国在同一地点员工人数最多的工作场所,多达60000多名,工作岗位有2200多个

ASTD2013年会上,令我印象最深的分会场主题讲座是由迪士尼 学院负责人分享的“迪士尼的优质服务培训 ”。对我来说,这场讲座堪称理性与感性的完美结合。理性,是因为演讲者在不长的时间内全面清晰地介绍了迪士尼世界的服务培训方法;感性,是因为该讲座不经意间勾起了我对过去人生多个阶段的美好回味。

位于佛罗里达州奥兰多的迪士尼世界是美国在同一地点员工人数最多的工作场所,多达60000多名,工作岗位有2200多个。岗位说明把每个员工都称为演员,连清洁工都不例外。要想让这么多演员和岗位都能为客人提供优质服务,挑战可想而知。

在为员工提供“优质服务培训”时,迪士尼首先让员工明确大家的共同目标是“创造幸福”,服务的策略为“超出客人的期望”,具体的含义是:在服务细节上下功夫,服务细节再多都不嫌多,力求给客人不断带来“little Wow”——小惊喜。迪士尼发现,如果客人在迪士尼一天的游玩中有五次小惊喜,他们就很可能会再次光顾迪士尼,或一定向亲友们大加赞赏自己在迪士尼度过的难忘时光。

那什么是小惊喜呢?举个例子来说,如果你买冷饮,排着队好不容易轮到了你,可要买的那一种却刚好卖完,售货的演员会马上帮你联系最近的摊点。虽被告知稍后不用再排队,可令你惊喜的是,你还没到新的摊点,一位演员就会跑过来,凭着你的穿着、长相或其他特点,把你要的冷饮递上。此时,你是否会禁不住地“Wow”一声呢?

迪士尼的“优质服务培训”遵循的是一个名为“服务罗盘”的模型,就像一个指南针(见图表1)。

感受迪士尼的优质服务培训

服务罗盘将优质服务培训分成了两大类:“知识类”和“技能类”。“北”和“南”分别代表客人的“普遍需求”和“对迪士尼的习惯看法”。这两类信息可以通过市场调研转化为知识类的培训,培训中会与演员们重点探讨如何满足客人的普遍需求(如在有限的时间内体验更多的项目),如何强化客人对迪士尼积极的习惯看法(如欢乐、笑脸、浓浓的家庭亲情等),以及如何减轻客人对迪士尼消极的习惯看法(如长队、拥挤、停车场太大不容易记住停车位置等)。

譬如针对排队长的问题,迪士尼经过讨论,采取了到项目入口处附近再实行单列排队的措施,以方便多个家人或朋友在等待时并排聊天。有些项目有身高限制,如果某位小朋友排了很长的队后却因身高不够而不得入内,迪士尼会为这个小朋友发放一张“免排队证书”,上面写着:某某小朋友,在你身高达到标准后再次光顾迪士尼时,可凭此证书免排队入内体验该项目。这个小朋友回到家后,就会经常量身高,盼望着父母带自己再次游玩迪士尼。对于停车场太大不容易记住车位的问题,迪士尼采取了分时段使用停车场的措施,只要你能记住入园的大概时间,停车场的演员们就可以带你到你停车的区域。

“服务罗盘”中的“东”和“西”代表客人的“情绪”和“个性化期望”,更多需要演员在工作中认真揣摩,所以为这两方面提供的是“技能类”的培训,即怎样了解、满足客人的情绪和个性化期望。

培训的同时,迪士尼要求每位演员熟记自己的岗位说明,明确自己所在的场景和相关的工作流程,以及如何把服务标准贯彻到自己的岗位职责中(见图表2)。

感受迪士尼的优质服务培训

安全对于每个演员、每个场景和每一工作流程都是绝对的第一要求。礼貌却对演员在不同场景或流程中具有不同的要求。如“小小世界”是欢乐的场景,那么演员在流程的各个环节都要笑脸洋溢。而在恐怖项目的入口,演员使用礼貌用语是必要的,但笑容会冲淡恐怖气氛,这时就需要演员表情严肃。

很多场景的表演有固定的要求,而某些场景却需要发挥演员的创造力。迪士尼学院负责人在分享经验时,举了迪士尼大门口一位清洁工的例子。他首先让我们看了一张清洁工擦米老鼠雕像的照片。尽管我们只能看到该演员的侧面,但我们从他的身体语言中仍能感受到他对工作的认真和一片深情——这还不符合迪士尼对该职位“表演”的要求。接下来的一张照片是这位中年男清洁工扛着扫把,蹦蹦跳跳、手舞足蹈地跑在最前,回眸望着高矮不同的三个小姑娘大笑着跟在他的身后——他是在用这种表演方式带她们去买门票。

效率对于服务虽然重要,但经过上述说明,在迪士尼其让位于“安全”、“礼貌”和“表演”就不难理解了。迪士尼的每位演员都有这样一份表格,简单、清楚地掌握自己的岗位职责。

介绍到这儿,你是否已理解迪士尼“优质服务”的培训之道了?

现在该说说讲座深深打动我的感性部分了。演讲者在讲座开始时让全场三百多个人全体起立。他放了一张迪士尼的照片,问在场的听众这是哪里的迪士尼。有人说“香港”,他说答对了,然后请去过香港迪士尼的听众坐下,我是其中的一位。

等放完世界上所有五个迪士尼的照片后,仍有二三十人还站在那里。他热情地邀请他们早一天光顾其中的一家迪士尼。

接着他问道:有谁游玩过所有的迪士尼?这时只有我一人站了起来,这引起全场的一片惊叹。讲者请我简要说明一下我对迪士尼的感受。我当时真地很激动,因为我从来都没有意识到迪士尼其实联系着我过去人生的多个重要阶段。尽管激动,多年讲课积累的经验仍能让我流畅地表达我不平静的心情。我满含感触地说:“我从未从迪士尼的角度回想自己的人生,而今天却惊讶地发现,五个迪士尼其实代表着我人生的五个重要阶段。1992年,我到过的第一个是当时刚建成的巴黎迪士尼,那时我还单身,刚刚参加工作不久,陪同的是一个中国代表团。其他团员都是比我年长很多、平时满脸严肃的政府官员或国企老总,而在迪士尼,每个人都摘下了面具,像孩子那样肆无忌惮地开怀大笑。那时我懂得了纯真的难得!游玩的第二个是奥兰多迪士尼,那时我和太太还没有孩子。第三个是洛杉矶迪士尼,那时儿子1岁多,开心得不得了!第四个是东京迪士尼,那时已有了女儿,但两个孩子都还没有上学。最后一个是香港迪士尼,当时儿子和女儿都上了小学。迪士尼可以说见证了我从青年到中年那段难忘岁月!”我的这段陈述,再一次赢得了全场的热烈掌声,演讲者也认为我给迪士尼做了一次精彩的广告。

感谢迪士尼赐予我的幸福时光!感谢ASTD为我创造的学习机会!感谢ASTD年会带给我对人生的无穷回味和无限向往!

(原标题:感受迪士尼的优质服务培训)


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