如何建立良好的护患沟通渠道

       护患间良好有效的沟通，是提高医院服务质量的基础。而护患间沟通的主体，应是护士，一般情况下，决定护患沟通效果的是护士的沟通协调能力。随着经济的发展，公民法律意识，服务需求的提高，服务质量，在一定程度上决定了一个医院的社会声誉，又由于所有医院为了生存发展，都在提高服务质量，病人对服务质量的要求也有了质的飞跃。沈阳市2000年3月——2003年3月，护理服务质量投诉共11起，其中有5起为输液问题，6起为服务质量问题，其中有3起为“无冲突投诉”，即患者并未与护士发生语言争执，在护士并未感到自己有过错的情况下，病人投诉的。究其原因，是我们护士在执业过程中，在向病人交待注意事项，配合方法，解决问题时，语言与非语言交流有不当之处所致。

       良好的语言，是沟通合作的基础

       一个人说话的能力，可以显示他的能力和水平，甚至知识不是很丰富，因为会说话，也会取得良好的效果，口才、有赖于锻炼、训练，同时也是建立于善于思考，善于观察，常识丰富和同情心强烈之上。语言是传达信息和思想感情的工具，善于说话，“小则可以欢乐，大则可以兴国”，我们每个人都应训练、调整自己。例如：因消毒诊室,需病人等候二十分钟，可以解释为“为了避免交叉感染，我们要定时消毒，请你等候二十分钟，如有不舒服，我们会立即帮助你。同时护士应在病人等候时，接受一些咨询。如无人在场，门上挂个牌子，“消毒中”。这样做，会得到患者的理解与支持。

       在讲话时，要了解对方，顾及对方的感受，坦白直率，细心谨慎、清晰，简单明确，发音准确，语调、语速适中，据有关资料统计，经营管理成功者，90%应归功于其卓越的口才。

       非语言沟通，可强化语言沟通的效果

       沟通是人与人之间特有的联系方式，非语言的沟通可以强化语言沟通的效果，其效果可以是正面的，也可心是相反作用的，关键在于你对它掌握和运用的能力。

       身体语言沟通：是动态的、无声音性的目光、表情、手势语言、身体的动静态姿势，空间距离、仪表形象来实现的，身体语言的适度表达，取决于沟通者的个人素质修养，这也是护士要提高个人修养，规范护士仪表形象的重要意义所在。

       我们在与病人家属的沟通过程中，护士的面部表情、手部动作、身体姿态可以传达我们的关怀、爱护、理解、宽容。如果沟通不好，可能得到效果就是相反。

       如一位患者因要去卫生间，自行将输液针拔掉，针眼出血，大叫护士，护士正在忙于处置另一位病人，赶到后，批评病人，表情、手势全部加入，令病人难以接受。而这位护士恰恰又是大衣发黑、头发不整、燕帽歪戴，请想想，这种沟通的效果会是怎样呢？

       在非语言的交流中，副语言即非词语的声音、声调的变化，微笑、停顿，也会起到十分重要的作用。

       提高沟通技巧的几种方式。

       1、注意倾听：“上帝给了我们两只耳朵，却只给了一张嘴巴”。要少说多听，倾听是我们获取他人信息，认识他人的重要途径，也是我们尊重病人的最好方式，倾听病人的心声，读懂他的内心世界，在倾听中，必须使自己敏感，理解对方的情感意义，必须对对方的信息保持充分的兴趣，理解对方表达的真实自我，让病人及家属感到你是一个真诚专注的倾听者，是一位设身处地理解病人的护士。

       2、表示共鸣：病人及家属的社会地位、职业、文化、性格差异甚大，与其沟通或解决问题时，要考虑到各种因素，特别对不易沟通的人，暂时难以统一，要记住一句话；可果断决定，另找时间，使自己处于最佳状态时再来协调处理矛盾。

       3、高尚激励：每个人都崇尚高尚道德，在说服他人转变看法时，有效的方法是用高尚的动机激励他，耐心启发他做他应做的事，和应有的修养。

      4、 热忱感化：当说服一个人时，对方最担心的可能是受伤害，用诚挚的态度，满腔的热情来对待他，使他从心底受感动，而改变自己的态度。

       5、交换信息：不同的意见往往是由于掌握了不同的信息所造成的，有些人是学习不够，对一些问题不理解，还有的人听了误传，记住耐心的将正确的信息传给他，他觉察到自己的行为的确不美好，进而接纳了你的新主张。

       总之：在我们从医的职业生涯中，每时每刻都要同病人打交道，良好的沟通能力有时可能比知识水平、分析能力和智力程度还重要，为了做一个好的医者，让我们记住：永远不要用你不喜欢被对待的方式对待任何人。