护患关系：我们为什么谈不下去了

在许多医患纠纷解决之后，我们都会总结出不同纠纷之间存在共同的问题：沟通障碍。

当病人入院到出院，与患者交流沟通最多的医务人员可能就是护士。可是，有时我们发现在一些问题上无法与患者继续交流下去了，比如治疗方案的选择、操作的问题等等。为什么会这样？很多时候我们忽视了此时造成我们 心情突然转变的原因是对话的说话态度和语气。接下来双方继续交流最后会演变成“暴力沟通”。

如果一段交流和谈话让双方感到伤心甚或失落， 最后双方都会得到不满意的结果，“暴力沟通”就发生了。也许我们并不认为自己的谈话方式是“暴力”的，但是我们的语言确实引发自己和他人的痛苦。而此时， 在交流的过程中双方的核心价值观就显得极为重要。但是，我们要注意一点，价值观完全一样的两个人是不存在的，就像在这个世界上我们不可能找出完全相同的两 片树叶一样。而对于护士和患者的愿望是一样的，他们都希望患者能尽快康复起来。我们与患者交流更加需要“非暴力沟通”。

什么是“非暴力沟通”？有一种沟通方式，依照它来谈话和聆听，能使我们情意想通、乐于互助，称之为“非暴力沟通”。它包含四个要素：即什么是我的观察、我的感受如何、哪些价值或愿望导致哪样的感受、为了改善生活，我的请求时什么？

在这里面很重要的一点就是要观察。我们仔细观察正在发生的事情，并清除地说出观察结果。非暴力沟通并不要求我们保持完全的客观而不作恩和评论。它只强调区分观察和评论的重要性。

印 度哲学家J.Krishnamurti曾经说过“不带评论的观察室人类的最高形式。”第一次听到这个观点的时候，“胡说八道”这个想法在我的脑海中一闪而 过——在不知不觉中，我作出了评论。对于大多数人来说，观察他人及其行为而不做评判、指责或以其他方式进行分析，是难以做到的。就像我们经常在护士站、在 食堂或电梯里谈论哪个患者的病情、谈论哪个患者的家庭情况一样，而早在几年之前，邵逸夫医院的电梯里就张贴了提示标语：请不要在电梯里谈论病情。这些恰恰 是值得我们借鉴也是能有效避免“非暴力沟通”的方法。因为患者在听到你对他们的评论后他们会不由自主的对医务者在内心做了一个善恶美丑的定论，当你再次与 他对面的时候他们会在内心深处感到不安或排斥。

人的基本需求是希望被理解、被重视等。但是中国人普遍不善于直接表达自己的感受，在沟通的 过程中容易存在不必要的误解，一种典型的误解就是我们习惯把对方的表达方式例如语气当成表达本身，而不去考虑说话人的感受和需要以及说话的内容。于是，很 多的患者会指着我们的鼻子大吼：你什么态度，我要去投诉你。此时，我们需要先冷静下来，去挖掘语言背后的情感和需要，学会理解和宽容。不论别人以什么样的 方式来表达自己，我们都可以用心体会其中所包含的观察、感受、需要和请求。

一个好的沟通者需要真诚、宽以待人，再加上一些适当的语言表达技巧，就会得到事半功倍的效果。非暴力沟通指导我们转变谈话和聆听的方式。我们不再条件式反应，而是去观察了解别人的感受和请求，有意识的运用语言。如此，既能诚实、清晰的表达自己，又能尊重与倾听他人。