深圳科瑞莱福康复医院

一、 核心职责： 1、团队统筹与流程管理 统筹前台客服组、专科客服组日常工作，主导医院客服服务流程的设计、执行与监督协调；通过分析客服、患者回访等数据库数据，为医院服务流程优化、市场活动方向制定提供数据支撑。 2、门诊服务优化与投诉处理 协调管理前台客服组，优化门诊患者就诊流程，负责患者满意度调研及回访制度的落地、监控与数据汇总，指导客服开展患者就诊引导工作；联动收费处、门诊护士长等部门，提升门诊服务质量与患者满意度，及时、专业处理医患投诉纠纷。 3、服务体系建设与团队管理 牵头建立并持续完善医院客服服务标准化体系，强化客服团队建设，组织服务营销理念培训，提升团队协作意识与专业服务能力。 4、督导考核与系统管理 负责前台客服日常工作的督导、考核与培训，统筹各专科医助的工作督导；定期汇报CRM系统使用情况，督促团队规范运用系统开展客户管理工作。 5、渠道患者管理 负责市场各渠道患者来源的审核与OA系统呈报，牵头核实与判定渠道重叠患者归属，确保市场渠道数据准确性。 6、优质服务监督与协同 参与医院“优质服务”专项工作的跟踪与监督，针对服务不达标的科室，督促其制定整改方案并落实改进措施；协调医患之间、市场人员与患者之间、市场部门与临床科室之间的关系，保障服务流程顺畅。 7、完成上级领导交办的其他工作。 二、 任职要求： （一）硬性条件 1、学历专业：大专及以上学历，医学、护理、管理、市场营销等相关专业优先。 2、行业经验：5年以上客户服务管理经验，其中至少3年必须在医疗机构（医院、高端诊所等）。 3、核心经历：拥有从0到1参与搭建或主导医院客服体系的完整经验、医疗机构筹建期工作经验者将优先考虑。 4、知识储备：深度理解医疗客户需求与服务关键触点。 （二）核心能力与素质 1、系统搭建能力：擅长将服务理念转化为可执行、可检查的标准化体系与制度。 2、卓越执行力：能在千头万绪的筹建期中，同时处理战略规划与细节落地任务。 3、沟通协作能力：能精准理解上级战略，有效激励团队，并强力协同平行部门。 4、同理心与抗压力：对患者抱有深切同理心，并能专业、冷静地处理各类突发事件与投诉。 5、主人翁精神：在无成熟路径和带教的情况下，能主动发现问题、承担责任、推动解决。