客服总监

岗位职责： 战略规划： 1、制定并实施医院客户服务中长期发展战略及年度工作计划。 2、建立、优化并监督执行全院统一的客户服务标准、流程与规范。 3、引入先进的客户关系管理理念与工具，推动服务创新。 团队管理与赋能： 1、全面负责导诊、咨询、预约、投诉处理、出院后随访等客服团队的日常管理与考核。 2、组织定期的客服技能、礼仪规范及医患沟通技巧培训，提升团队专业素养。 3、激发团队士气，打造积极向上、以服务为导向的团队文化。 患者体验优化： 1、监控全院各环节的患者体验，定期进行满意度调研与分析，撰写分析报告。 2、主导处理重大、复杂的患者投诉与纠纷，确保问题得到及时、妥善解决。 3、协同医务科、护理部、门诊部等临床及行政科室，共同优化服务流程，解决服务痛点。 数据分析与持续改进： 1、建立客服数据监控体系，定期分析关键指标（如满意度、投诉率、回访率等），并向院领导汇报。 2、基于数据洞察，推动服务质量的持续改进与提升项目。 任职要求 1、本科及以上学历，医学、护理学、管理学、市场营销等相关专业优先。 2、5年以上客户服务管理经验，其中至少3年在医疗机构（医院、大型诊所等）担任客服经理或同等以上职位。 3、熟悉医院运作流程和医疗服务特点者优先。 4、精通客户关系管理理论，具备出色的服务体系搭建和流程优化能力。 5、具备卓越的沟通协调能力、冲突处理能力和公关应变能力。