岗位职责 1. 患者服务体系建设 负责构建医院客户服务标准、管理制度、服务流程； 统筹门诊、住院、导医、热线、投诉处理等全流程服务体系； 推进人文关怀服务、患者就医流程优化与满意度提升项目。 2. 投诉管理与患者关系维护 组织受理、处理患者投诉、建议与表扬事项，建立闭环反馈机制； 定期汇总分析投诉数据，识别问题、推动整改； 主导重大投诉协调、医患纠纷沟通与多部门联动。 3. 医患沟通与风险预警 推动医患沟通标准化流程培训及落实，配合临床部门防范医疗纠纷； 建立突发服务事件应急机制，妥善处理突发不满或冲突场景； 组织医患沟通技巧培训，提升全员服务意识和能力。 4. 客户满意度与服务质量监测 组织实施门诊、住院等环节的满意度调查、回访工作； 分析满意度数据并提出改进建议，制定服务改进计划； 推动服务创新举措，提升患者体验与品牌口碑。 5. 团队管理与跨部门协作 负责客服团队人员的招聘、培训、考核与日常管理； 与医疗、护理、行政等相关部门保持良好协作关系； 参与医院运营管理会议，代表服务条线提出建议。 二、任职要求 1. 学历与资格 本科及以上学历，护理、医学、心理学、公共管理、社会服务等相关专业优先； 具有良好的语言表达能力与服务礼仪修养。 2. 工作经验 5年以上医疗行业客户服务或医患沟通工作经验，3年以上客服管理经验； 熟悉医院门诊、住院流程及服务管理体系，有大型医疗机构从业经验者优先。 3. 能力要求 具备优秀的沟通协调能力、危机处理能力、组织管理与推动能力； 熟练运用办公软件及信息化工具，有服务数据分析能力； 有心理疏导、医患沟通培训经验者优先考虑。 4. 素质与形象 具备高度责任心、耐心与亲和力，服务意识强； 原则性与情绪稳定性高，能在高压下处理复杂纠纷； 形象端正，举止得体，言行符合医院职业规范。