客服主管（筹建期）

一、核心职责 1、团队统筹与流程管理统筹前台客服组、专科客服组日常工作，主导医院客服服务流程的设计、执行与监督协调；通过分析客服、患者回访等数据库数据，为医院服务流程优化、市场活动方向制定提供数据支撑。 2、门诊服务优化与投诉处理协调管理前台客服组，优化门诊患者就诊流程，负责患者满意度调研及回访制度的落地、监控与数据汇总，指导客服开展患者就诊引导工作；联动收费处、门诊护士长等部门，提升门诊服务质量与患者满意度，及时、专业处理医患投诉纠纷。 3、服务体系建设与团队管理牵头建立并持续完善医院客服服务标准化体系，强化客服团队建设，组织服务营销理念培训，提升团队协作意识与专业服务能力。 4、督导考核与系统管理负责前台客服日常工作的督导、考核与培训，统筹各专科医助的工作督导；定期汇报 CRM 系统使用情况，督促团队规范运用系统开展客户管理工作。 5、渠道患者管理负责市场各渠道患者来源的审核与 OA 系统呈报，牵头核实与判定渠道重叠患者归属，确保市场渠道数据准确性。 6、优质服务监督与协同参与医院 “优质服务” 专项工作的跟踪与监督，针对服务不达标的科室，督促其制定整改方案并落实改进措施；协调医患之间、市场人员与患者之间、市场部门与临床科室之间的关系，保障服务流程顺畅。 7、完成上级领导交办的其他工作。 二、任职要求 （一）硬性条件 1、学历专业：大专及以上学历，医学、护理、管理、市场营销等相关专业优先。 2、行业经验：5 年以上客户服务管理经验，其中至少 3 年必须在医疗机构（医院、高端诊所等）；具备三甲医院、合资 / 外资医院、特色专科医院工作经验，或五星酒店、国际航空空姐工作经验者优先。 3、核心经历：拥有从 0 到 1 参与搭建或主导医院客服体系的完整经验、医疗机构筹建期工作经验者将优先考虑。 4、语言能力：具备流利的英语听说读写能力，英语作为工作语言，可独立开展英语沟通对接、英文文档处理、涉外客户服务等相关工作。5、知识储备：深度理解医疗客户需求与服务关键触点。 （二）核心能力与素质 1、系统搭建能力：擅长将服务理念转化为可执行、可检查的标准化体系与制度。2、卓越执行力：能在千头万绪的筹建期中，同时处理战略规划与细节落地任务。3、沟通协作能力：能精准理解上级战略，有效激励团队，并强力协同平行部门。4、同理心与抗压力：对患者抱有深切同理心，并能专业、冷静地处理各类突发事件与投诉。5、主人翁精神：在无成熟路径和带教的情况下，能主动发现问题、承担责任、推动解决。