医院前台主管

岗位职责： 1、制定客户服务策略，与医院战略目标对齐，优化咨询、投诉、纠纷处理等标准化流程。 2、建立患者档案管理系统，完善数据采集、存储及分析机制（如来电登记、就诊意向追踪）。 3、监督全院服务质量（诊疗、护理、环境等），定期提出整改建议并推动落实。 4、设计客户满意度调查方案，分析数据生成改进报告。 5、负责客服团队组建，制定岗位职责、绩效考核及激励方案。 6、组织业务技能培训（如医疗知识、沟通礼仪、投诉处理）并定期考核。 7、排班调度与工作分配，确保咨询、导诊、回访等环节高效运转。 8、监控服务质量（如电话接听规范、投诉闭环时效），优化团队执行效率。 9、主导重大投诉处理，协调医疗、行政等部门制定解决方案，维护医院形象。 10、建立纠纷预警机制，分类统计投诉数据并提出预防措施。 11、管理重点客户关系（如VIP患者），实施个性化服务及健康宣教。 12、制定突发事件应对预案（如医患冲突），快速响应并降低负面影响。 监督员工职业形象（仪表、礼仪），维护医院专业品牌形象。 任职要求： 1、本科及以上学历（医学、护理、管理类优先） 2、5年以上医疗行业客服管理经验，熟悉医院服务流程及医患沟通特点。具备大型医院投诉处理、VIP客户管理或会员体系搭建经验者优先。 3、高效处理重大投诉与医疗纠纷，具备危机公关及舆情管理能。擅长跨部门协调（医疗、护理、市场），推动资源整合与流程衔接。接受高强度工作及突发性事件处理（如夜间值班、节假日应急响应）。熟悉医疗法规、医保政策及患者隐私保护规范。具备人才培养意识，能通过激励机制提升团队积极性。