客服主任

岗位职责 客服主任的核心职责是“对外提升满意度，对内优化流程”，具体包括： 一. 部门运营与管理 1、全面主持客服部的日常工作，制定部门年度工作计划、服务标准及考核指标。 2、负责客服团队（导诊、咨询、随访等）的培训、排班、绩效评估及日常管理。 3、建立并完善医院客户服务体系，优化接待、咨询、投诉处理等标准作业程序。 二. 投诉与纠纷处理 1、作为医院投诉处理的第一责任人，接待并妥善处理患者及家属的来访、来电投诉。 2、协调临床科室、医技科室与患者之间的关系，化解医患矛盾，降低医疗纠纷风险。 3、定期汇总投诉案例，进行根因分析，向院领导提交分析报告并提出整改建议。 三. 患者体验与满意度管理 1、组织开展患者满意度调查（门诊、住院、出院随访），收集患者意见。 2、监控并分析患者就医全流程的体验痛点，推动医院内部流程改造（如缩短候诊时间、优化标识指引等）。 3、负责VIP客户或特需患者的全程陪诊与关怀服务管理。 四. 咨询与导诊服务 1、管理医院的咨询热线、网络咨询平台（微信、网站等），确保回复的及时性与准确性。 2、监督门诊大厅的导诊服务质量，确保分诊准确率及特殊人群（老弱病残）的帮扶到位。 五、. 跨部门协作与外联 1、与医务部、护理部紧密配合，参与医院服务质量改进项目。 2、配合市场部进行对外形象宣传，维护医院良好的社会声誉。 🎓 招聘要求 看重医疗行业背景、危机处理能力以及团队管理经验。 1. 教育背景 学历： 大专及以上学历。 专业： 医学、护理学、公共卫生管理、医院管理或心理学相关专业优先。 2. 工作经验 年限： 3-5 年以上医疗行业工作经验，其中 2 年以上同等岗位或护理管理岗位经验。 背景： 有公立医院医患办、护理部工作经验，或高端私立医院客服管理经验者极具竞争力。 3. 专业技能 熟悉医疗卫生法律法规及医院诊疗流程。 具备优秀的公文写作能力，能独立撰写分析报告、管理制度及培训课件。 熟练使用办公软件及医院信息系统。 4. 核心素质 抗压能力： 具备极强的情绪控制能力，能在面对愤怒的患者或突发纠纷时保持冷静。 沟通能力： 具备卓越的沟通技巧和同理心，擅长倾听与说服。 应变能力： 思维敏捷，具备优秀的突发事件应急处理能力。 服务意识： 具有高度的责任心和“以患者为中心”的服务理念。