服务品质经理

任职要求：1.本科及以上学历，品貌端正大方。 2.5年以上医疗或高端服务业(酒店、社区、商业等)服务品质、客户体验或现场管理经验。 3.精通客户满意度研究方法、投诉处理流程与服务标准制定；具备优秀的数据分析、沟通协调和项目管理能力。 4.强烈的患者中心意识，善于洞察与解决问题，沟通能力及组织协调能力强，能推动跨部门协作。 5.有医疗服务背景、医疗现场管理经验者优先。 岗位职责：1.医疗服务品质体系建设与优化： 持续完善以患者为中心的医疗服务品质管理体系、流程与标准。 2、服务品质测量与评估： 持续完善服务品质督查模型及指标体系，定期面向旗下各机构开展服务品质督查，实施现场督导。 3.客户(患者)体验监测与洞察： 持续完善多维患者体验监测体系(如满意度调研、NPS、神秘访客等),赋能指导各院区落实患者投诉与纠纷的全流程管理与闭环处理，定期进行案例复盘，推动持续改进。 4.服务品质及患者体验的持续改善与专项提升： 基于有效的患者洞察，锁定服务短板，牵头或协同相关部门开展专项服务品质提升项目。 引入精益医疗等方法，运用科学合理的质量改善工具，优化服务流程，改善患者就医旅程中的关键触点体验。 5.服务品质文化塑造与传播： 开发并组织实施服务意识、服务规范、沟通技巧等培训课程，提升组织内部员工服务能力。 组织并督促通过案例研讨、评优评先等活动，提升组织整体服务素养，并通过多种途径积极面向市场及组织内部宣导品质服务标准与品质服务文化。 6.服务品质管理及赋能工作： 遵循集团到院级、科级的三级服务品质管理组织架构、编制年度、季度、月度重点工作计划，定期组织集团层面工作会议，督促各项工作开展情况，确保有效闭环，维持管理机制高效良性运转，积极赋能旗下医疗机构在服务品质板块的各项管理工作。