客服主管

工作职责： 1.建立患者服务流程，覆盖预约挂号、导诊分诊、住院办理、检查指引、出院随访、投诉处理等全流程； 2.制定《服务标准手册》《服务话术规范》《投诉处理SOP》等制度文件； 3.识别患者就医关键接触点，设计服务提升方案； 4.建立投诉闭环管理机制，确保48小时内响应、7日内闭环； 5.处理重大/恶性投诉，协调相关部门形成解决方案； 6.定期分析投诉数据，输出《投诉分析报告》； 7.设计并执行多维度满意度调查，设定全院满意度目标，发布报告并督导改进； 8.搭建出院患者随访体系，监控执行率与质量； 9.完成领导交办的其他事宜； 任职资格： 1.本科及以上学历，专业不限； 2.5年以上客服/患者服务管理经验，至少2年三级医院（公立或民营均可）客服部管理经验； 3.有高端民营医院工作经验优先；