优质服务管理岗

岗位职责: 1.运营协作与决策支持：包括服务数据采集与报送、决策支持分析、流失复盘表管理与监督、到院未消费患者原因记录、患者全生命周期管理支持、患者标签与画像管理、应急响应中的信息支撑、参与运营策略会、闭环验证。 2. 前台咨询与精准分诊：包括标准化咨询接待、精准分诊与需求识别、共情式沟通、信息记录与传递、患者动线实时追踪与跨节点通报。 3. 就诊流程引导与协助：包括全流程动线引导、等待节点重塑、陪诊服务。 4.会员管理与VIP定制服务：包括会员体系建立与分层运营、VIP全流程定制服务、信息采集与报送职能、数据分析与策略输出。 5.特殊患者服务与应急处理：包括特殊患者识别与响应、投诉与抱怨处理、突发事件应急。 6.团队协作与沟通：包括跨部门日常协同、强化与运营部的协作、内部培训与领航员机制、接待与品牌叙事协作、服务质量闭环反馈。 7. 服务体系建设与迭代：每半年开展全流程动线调研（访谈、跟访、录像分析），绘制并更新“患者体验旅程图”，识别高危焦虑点与惊喜机会点。建立并动态更新《品质服务部话术库》，覆盖20+常见场景，确保全员脱稿并情境化使用。制定《场景化服务礼仪规范》，包括认知敏感患者沟通法、家属焦虑共情模板等。 8.专业知识与宣教：包括疾病与流程知识储备、健康宣教执行、服务创新知识传播。 9.秩序维护与环境管理：包括现场秩序维护、环境安全巡查、问题上报与跟进、接待环境准备。 任职资格: 1. 专业背景与经验 （1）本科及以上学历，医学、护理学、医院管理、心理学、社会工作、服务设计等相关专业优先。 （2）3年以上医疗机构、高端服务行业（如高端酒店、私人银行、高端俱乐部、主题乐园等）客户体验或服务管理经验。 （3）有导诊、陪诊、患者服务或客诉处理经验者优先。 （4）有高端客户（VIP）服务、会员运营或客户关系管理经验者优先。 2. 核心能力 （1）共情与沟通能力：能精准识别患者及家属情绪状态，熟练使用共情话术与安抚技巧；普通话标准，具备英语导览及基础双语讲解能力者优先。 （2）服务设计思维：能运用“峰终定律”、旅程地图等工具进行服务触点优化，具备创新项目从策划到落地执行的能力。 （3）数据分析与问题解决：能独立完成满意度数据分析、根因分析，并输出可落地的改进方案。 （4）培训与带教能力：能开发服务培训课程，通过情景模拟、话术考核等方式培养“服务领航员”。 （5）跨部门协调能力：能与医务、护理、后勤、品牌、技术中心、运营部等部门高效协作，推动服务与医疗流程无缝衔接。 3. 行为特质 （1）对“科技赋能温度”有认同感，愿意将脑机接口等前沿技术融入人文关怀。 （2）具备“服务雷达”式感知与响应能力：对患者情绪、环境风险、流程堵点高度敏感，能即时判断、果断行动。 （3）高情绪韧性，能处理高强度、高敏感的服务场景（如患者焦虑、投诉处理）。 （4）注重细节，能从患者视角发现流程盲点，主动提出改进建议。 （5）具备品牌叙事意识，能将服务亮点转化为对外传播内容。 4. 其他要求 （1）熟练使用办公软件（Excel、PPT、问卷工具等），能制作服务质量报告。 （2）具备良好的隐私保护与保密意识：严格遵循医疗信息保密规范，对患者个人信息、病历资料、服务观察记录等敏感内容绝不外泄，在接待、巡查、数据分析等全流程中主动落实隐私保护措施。 （3）具备持续学习与服务迭代能力：主动关注国内外医疗服务、高端服务行业（如酒店、航空、俱乐部）的创新实践，每季度至少阅读或学习1项优秀服务案例，并能结合本院实际提出可落地的微改进建议。