患者运营服务专员

一、岗位定位 患者服务中心是医院对外服务的核心窗口，承担全院患者院前、院中、院后全周期服务衔接工作。本岗位主要负责院内导诊分诊、患者陪诊、诉求接待、投诉协调、满意度管理、24小时客服咨询、出入院及收费协助、线上患者维护等综合性服务工作，要求工作人员服务意识强、沟通能力强、应变灵活、责任心强。 二、岗位职责 1. 院内导诊、分诊与现场服务 负责门诊患者引导、咨询解答、科室分流，维护就诊秩序；主动接待患者及家属，耐心解答就医疑问，指导帮助患者检查、治疗、缴费、自助机使用等，提升患者就医便捷度。 2. 患者陪诊与全程暖心服务 针对行动不便、初次入院、高龄及特殊患者提供全程陪诊服务，协助完成检查、转运、就诊衔接；主动关注患者住院体验，严格落实医院服务标准。 3. 患者诉求接待与问题处理 全面承接患者及家属各类咨询、诉求、建议，及时记录、快速协调、闭环跟进；对患者生活需求、就医疑问、服务难题第一时间响应，做到事事有回应、件件有着落。 4. 投诉接待与纠纷协调 负责患者投诉、不满情绪的安抚与初步处理，耐心倾听、有效疏导，快速联动其他科室协调解决问题，及时上报异常情况，维护医院品牌形象。 5. 满意度调查与服务质量督导 常态化开展患者满意度调查、出院随访，收集患者评价与改进建议，整理汇总。定期督导临床医护服务质量，床旁倾听患者心声，及时解决患者诉求。 6. 24小时线上&线下客服咨询工作 负责患者电话咨询、微信咨询、预约咨询、居家康复问询、院后患者维护等工作；及时回复患者疑问、跟进患者需求，实现院前咨询、院中服务、院后延续的全周期服务闭环。 7. 出入院办理与收费工作 办理入院、出院、转诊、结算等相关手续及收费工作，讲解费用明细、医保政策、住院须知等。 三、任职要求 •学历专业：大专及以上学历，护理或医学相关专业。 •资质证书：持有效护士执业证书。 •年龄要求：24—30岁，形象气质佳。 •能力要求：性格开朗爱笑，有极强的服务意识，具备优秀的沟通表达能力、临场应变能力，善于倾听患者诉求，能快速处理各类现场问题与突发情况。 •职业素养：工作细致严谨、责任心强、积极主动、服从管理，具备团队协作意识，热爱服务类工作，愿意长期深耕患者服务岗位。 •其他：熟练电脑操作，能接受24小时线上客服咨询工作。